机构如何帮助公民驾驭信息迷宫

公民在需要查找有关政府计划的信息时会做些什么?他们谷歌吧。但是当搜索查询返回大量令人困惑的选项时会发生什么?信息是好事;但是,当有太多好事的时候呢?多年来,我们一直期望我们与公司的互动,无论是我们的银行,有线电视公司还是保险公司,都能立即,数字化和无缝化。了解这一点后,公司专门设计了他们的数字自助服务工具,包括网站和社交媒体页面,以确保客户能够尽可能快速,轻松地找到答案。搜索相关性是关键。政府面临的挑战是私营部门为客户体验设置了极高的标准。而不是比较乐代理商之间的客户服务,公民正在将代理商的客户服务水平与亚马逊或Zappos的客户服务水平进行比较。政府认识到这一点,并因此将总体管理议程中的跨机构优先目标列表中的客户体验提升到了最高点。通过噪声加入挑战,当公民上网访问政府时服务,他们通常寻求信息,以应对直接关注或潜在的严重问题。例如,个人可能需要更换丢失或被盗的护照,或了解如何在自然灾害后申请紧急援助。他们可能有与医疗保险有关的紧迫问题。这些往往是人们最脆弱的时候,a因此,最不具备对信息进行分类的理解。了解医疗保险接受者在网上寻找的内容突出了当今看似无限的信息资源的优点和缺点。一个简单的谷歌搜索“ Medicare”将返回搜索结果页面—其中大部分内容无关紧要,许多内容包含商业服务的链接,而不是Medicare计划的信息。公民很容易得到不正确的信息并迷失在寻找问题答案的兔子洞中。超越搜索引擎结果的噪音和混乱的关键是机构开发专注于公民的网站 – 驱动信息,而不是监管驱动的数据。当代理网站首次创建时,它的概念公民的经历才刚刚发展。随着代理网站和门户网站的更新和现代化,关键是要保持公民—以及他们对检索信息的偏好—在设计的中心。现在的紧迫性很少有人随便浏览代理网站了解更多信息关于它和它提供的服务。相反,公民将搜索代理商网站中最相关的部分,以找到答案或针对他们的具体要求采取行动。因此,代理机构的一个目标是预测和发展公民寻找特定问题或要求的答案的方法。这对于应对环境或情况的代理服务尤其重要 – 例如丢失的护照和灾难援助—公民意见提供危机情况相关服务的机构也应该预见并考虑公民在使用网站时可能遇到的潜在困难。根据CDC的危机和紧急风险沟通计划,极端压力的情况将认知限制高达80%。这意味着与数字体验相关的任何缺点都会因为试图获取信息而陷入困境的公民复杂化10倍。设计自我服务的最终目标是开发一个人们可以找到他们正在寻找的东西的在线环境。他们自己的。例如,寻找表单的人应该能够快速找到它并立即下载它作为无缝用户体验的一部分。什么都不会黯然失色公民吃饭不仅仅是对机构网站的非生产性访问,导致打电话给该机构,希望找到他们期望的信息很容易找到。作为人类,我们倾向于记住错误的互动时间比良好的互动时间长。专注于改善服务的目标是由CAP目标和政府官员推动的。人们越来越意识到,公民通常会通过它为他们提供服务的程度来衡量代理商的成功。无论一个机构是否已经启动了支持改进服务的策略,或者正在确定首先需要解决的问题,公民体验需要成为每个机构规划过程的核心。这就是每个公民心中最重要的事情。安Sever是MAXIMUS Federal的健康和公民服务副总裁。获得卓越的政府通讯—为您的联邦使命和职业生涯提供的重要思想资源

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